לנצח עם התושב
רפ"ק יעקב אמסלם, תושב העיר במשך 20 שנים, נשוי לאלינור ואב לחמישה, משרת כקצין השירות במחוז ש"י • אחרי רצח גדי ויכמן ז"ל בבאר שבע, הוא הגה את רעיון "נוהל נצח" שבמסגרתו השוטר עומד בקשר טלפוני עם המתלונן עד לסגירת האירוע • הוא היה שותף להקמת יחידה חדשה של שוטרים דוברי 14 שפות, ובהן גם שפת הסימנים לכבדי שמיעה • לא סתם מחוז ש"י נבחר כבר כמה שנים למחוז המצטיין במתן השירות
פורסם בתאריך:
נכתב על ידי
דלית מור
כתבת מגזין וחדשות בעיתון זמן מעלה
רפ"ק יעקב אמסלם מכהן בשש השנים האחרונות כקצין שירות במחוז ש"י, המחוז השני בגודלו והמורכב ביותר במשטרה. הוא זה שהגה את רעיון "נוהל נצח", הביא אותו למשטרת ישראל וקיבל על כך תעודת הוקרה בטקס מצטיינים שערך המפכ"ל דאז, רוני אלשייך. הוא גם חלק משמעותי בהקמת היחידה לשפות זרות במשטרה.
כבר כמה שנים שמחוז ש"י אוחז במקום הראשון במתן השירות מבין כל המחוזות במשטרה, ותחנת מעלה אדומים נמצאת במקום הראשון מבין התחנות של המחוז. בריאיון מיוחד שמעתי מרפ"ק אמסלם, הקצין היצירתי שרואה את האזרח לנגד עיניו, מהו הנוהל ששינה את פני המשטרה ומה הביא אותו להגות אותו, מהי היחידה החדשה שהוא שותף להקמתה וכיצד היא פועלת.
אמסלם, נשוי לאלינור, אף היא שוטרת, אב לחמישה, מתגורר במעלה אדומים 20 שנה ומשרת 23 שנה משטרה. ברוב שירותו היה במחוז ירושלים, ובשבע השנים האחרונות במחוז ש"י, כאשר בשש השנים האחרונות הוא קצין השירות המחוזי. "זהו מחוז ענק ומורכב, יש בו אוכלוסיות מגוונות של פלסטינאים, ערבים, ישראלים, יהודים וחרדים, הגרים בערים, יישובים גדולים וקטנים וכפרים. תחום השירות תפס תאוצה, כולל מדידה של משטרה, וזה הזרקור המרכזי היום: לתת את השירות הכי טוב שאפשר לתת לאזרח, ולהנגיש אותו. בתוך זה אנחנו מפעילים תוכנית עבודה מותאמת 'מסע לקוח', ומנתחים אותה כדי לוודא שעמדנו ביעדים".
הנהלים הללו שאמסלם קידם כבר נוסו במחוז ש"י, ולאחר הצלחתם כל משטרת ישראל אימצה אותם, ולא רק היא, גם משרדי ממשלה וגורמים חיצוניים נוספים למדו מהם.
לפני שניכנס לעובי הקורה, כיצד "נוהל נצח" והיחידה עובדים ומה גרם לך לכתוב ולחשוב על הרעיון הזה?
"הרקע לכתיבה שלי הוא רצח גדי ויכמן בבאר שבע. גדי ביקש מבני הנוער להפסיק בהקמת הרעש בלילה שבו נרצח בגינה שסמוכה לביתו, כי התינוקת שלו התקשתה להירדם. הוא התקשר למשטרה, והמשטרה התעכבה. עוד לפני שהגיעו השוטרים למקום הוא החליט לרדת למטה ולבקש מבני הנוער להנמיך את הקול והרעש ללא עזרת המשטרה, והסיפור הזה הסתיים בטרגדיה. ניתחתי את האירוע של אותו הלילה וראיתי שבלילה הזה באר שבע הייתה עמוסה באירועים. השוטרים רצו מאירוע לאירוע, ללא יכולת באמת לעשות תיעדוף מה יותר דחוף ולאן לרוץ ראשון. הזוג ויכמן התקשרו מספר פעמים למשטרה שהתעכבה, וכשראיתי את זה מיד שאלתי את עצמי האם אנו, המשטרה, יכולנו לעשות משהו שאולי היה מונע את הרצח, האם היינו יכולים לפעול בדרך אחרת שיכולה הייתה להוביל לתוצאה שונה. הרהרתי בסיפור הקשה הזה הרבה זמן. הסיטואציה הייתה שהניידת התעכבה כי היו אירועים נוספים. אילו רק היה שוטר שנמצא עם גדי על קו הטלפון לאורך אותן דקות שבהן גדי המתין ושעבורו הרגישו כמו נצח, השוטר היה שומע ממנו שהוא מתכוון לרדת אליהם בעצמו ובוודאי היה מונע זאת ממנו באמירה כמו: 'אתה לוקח את החוק לידיים ומסתכן במעצר, תמתין לנו, אנחנו בדרך'. השוטר כבר היה מבין שיש חשש להסלמה, ואולי אז היה מבצע תיעדוף שונה לכלל האירועים של אותו הלילה. התחלתי את השירות שלי כשוטר שטח, חייתי את השטח, וכשכתבתי את הנוהל נכנסתי לנעליו של שוטר שטח מצד אחד, ובמחשבה על האזרח שנמצא בלב אירוע וכל דקת המתנה מרגישה לו כנצח מצד שני".
בפועל איך זה עובד?
"אנחנו בעצם מלווים את האדם שפונה למשטרה מרגע הפנייה ולאורך כל התהליך, עד שאנחנו מעדכנים אותו איך האירוע הסתיים. יש שתי דרכים לפנות למשטרה – האחת, להתקשר למוקד 100, והשנייה זה להגיע פיזית לתחנת מרכז השירות לאזרח. אנחנו מנתחים במוקד 100 ביצוע זמנים, וזמן המענה שלנו הוא שלוש שניות, כשבסטנדרט במשמרת יש חמישה מוקדנים עם מעטפת של 15 אנשים שנותנים מענה. מזמן קבלת המידע למוקד על הדיווח תקן ביצוע, יש שתי דקות עד שהניידת צריכה לקבל את מידע, וכל זה נמדד. שוטר בניידת מקבל את האירוע, יוצר קשר עם האזרח ומעדכן אותו כמה זמן ייקח לו בערך להגיע. במוקד נותנים לאזרח את מספר הטלפון של השוטר שנמצא בניידת, כך שלמעשה המתקשר כבר יכול להרגיש רוגע ולדעת שהאירוע מטופל ולמי צריך לפנות במידת הצורך באופן אישי.
באירוע חירום, כל דקה היא נצח מבחינת האזרח. למעשה, אם משהו מתפתח מרגע השיחה עם הניידת עד להגעתה, האזרח יכול ליצור קשר עם השוטר בכל רגע, ויש לכך המון יתרונות. השוטר יכול לבצע הערכת מצב בהבנת האירוע, וזה הוכיח את עצמו מאז בהמון אירועים. לדוגמא, היו לא פעם אירועים של התפרצויות לבתים כשהמתקשר בבית ויש לו קשר ישיר עם המשטרה, וזה מאוד מסייע בנוהל בתפיסת החשודים. היו גם הקמות רעש שבזכות הנוהל שהכנסתי ניתן היה לטפל בהן באופן מיטבי כדי שלא תתפתח קטטה אלימה וכדי לשמור על ביטחונו של האזרח ושל השוטר. כל מסע הלקוח בנוהל נצח מתועד, יש לנו מצלמות גוף שמתעדות את המפגשים, וכך ניתן לתחקר, להעיר ולהאיר כשמסתיים האירוע. המסע מסתיים והמעגל נסגר רק אחרי שהיומנאי מעדכן את האזרח איך האירוע הסתיים, ובמידה והאזרח בשטח השוטר ייגש אליו פיזית וידווח לו".
האם השוטרים לא הביעו חשש מכך שהטלפון הפרטי שלהם נמצא אצל האזרחים והם אולי יוטרדו בימים אחרים מעבר לאירוע הספציפי?
"היה חשש כמובן, אבל צריך לזכור שיש לנו מש"קים שהטלפון שלהם מפורסם לכלל האזרחים. צריך להסתכל על רוב אזרחים כנורמטיביים, לסמוך על האינטליגנציה שלהם. המטרה חשובה יותר מהחשש, ובפועל, נדיר שיש הטרדות מצד המתקשר. את אותו נוהל אנחנו מבצעים גם במרכז שירות לאזרח. כשאדם נכנס לתחנת משטרה להגשת תלונה, מסע הלקוח מתחיל ממקום חנייה מסודר שאני דאגתי לדעת שהוא מוסדר וכולל נגישות לאדם עם מוגבלות. דאגנו שזה יקרה בכל תחנת משטרה, עם שילוט מותאם ונגיש, ללא מדרגה ועם רמפות עבור כיסא גלגלים. למעשה, אדם נכנס לתחנה, ומרגע כניסתו הוא נכנס למערכת ניהול תורים, כולל מדידת זמנים, זמן ההמתנה, זמן השירות שהוא מקבל מהחוקר, שגם אותו אנחנו מודדים האם היה קצר מדי או ארוך ומייגע. תוך שבועיים אחרי פעולת חקירות, החוקר צריך לעדכן את מגיש התלונה מה נעשה עם הפנייה שלו. כמובן שהוא מעדכן רק במה שמותר לומר במסגרת החקירה, ואם התיק נסגר מודיעים לאזרח, אומרים לו שיש לו אפשרות לערער ומסבירים לו מה הדרך לערער".
כדי לוודא שהכל עובד לפי התוכנית, אתם לא רק מודדים זמן, אלא נעזרים בדרך נוספת. ספר עליה.
"כלי חשוב נוסף הוא לקוח סמוי. יש לנו מתנדב יקר שמתחפש באופן קבוע ללקוח, ומגיע פיזית למקומות שונים בארץ כדי להגיש תלונה. הוא גם מתקשר למוקד, ודרכו אנחנו בוחנים אם כל מה שרצינו קורה והאם מבוצע נוהל נצח. אנחנו לומדים הרבה מהתחקירים האלו. מעבר לכך, בשגרת המטה יש לנו אחת לחודש פורום שירות שבו מתכנסים כל בעלי תפקידים הרלוונטיים, ובוחנים לגבי כל תחנה האם עמדה ביעדים, ובמידה ולא, מהן הסיבות לכך. האזרחים לא מודעים לכמה חשיבה ואחריות יש למפקדים בתחנות, שרוצים לבוא ולתת שירות ברמה הגבוהה ביותר. כל מה שנעשה מלווה בניהול המפקד, כשהמחוז תומך. מדיניות מתחילה מהמפקד וסגניו, ודרך כל הדרגים עד לשטח. אין ספר כי הנחישות והיצירתיות הזו הובילה להישג מרשים שבמשך חמש שנים ברציפות מצליחים במחוז לשמור על רמת שירות הגבוהה ביותר".
מהי היחידה שהקמת עם סגן מפקד המחוז משה בוזנה?
"מכיוון שאסור לעמוד במקום ולהתרווח מהצלחת נוהל נצח, יחד סגן מפקד מחוז עלה רעיון הקמת יחידה לשפות זרות. הרעיון הזה עלה מהצורך בשטח, שבו זיהינו שמתקשרים דוברי שפות שונות, חלקם אינם דוברי עברית וחלקם מתוך לחץ של אירוע מתקשים להסביר את עצמם בעברית. כך נולד הרעיון והקמנו יחידה התנדבותית של שוטרים בלבד, כי אנחנו משתמשים בהון אנושי הקיים, שבעזרתם יש לנו מענה ל-14 שפות שונות. מכיוון שהרעיון המחוזי משך את המחוזות האחרים שהגיעו לכאן להתרשם וללמוד כיצד זה עובד, היחידה כבר מנוהלת בכל הארץ. כשמתקשר אדם שדובר שפה זרה, המוקדן יעלה על הקו אחד מהשוטרים שברשימה, גם אם השוטר הוא ממחוז אחר".
גם בשפת הסימנים
הדאגה והחשיבה על דרכים למציאת פתרונות הובילה לכך שהוחלט גם לסייע בשפת סימנים, מתוך חשיבה להנגיש שירות לאזרחים כולם. עד לא מזמן, כבד השמיעה יכול היה לשלוח מסרון, אך בשעת לחץ לא תמיד אדם יכול נפשית לכתוב הודעה שתתאר את האירוע בו הוא נמצא. אמסלם מתקשר לידי בשיחת וידאו עם מש"ק דרום הר חברון, רס"ב בני אילו, שיש לו קרוב משפחה כבד שמיעה ולכן הוא בעצמו יודע ומכיר היטב את שפת הסימנים, והוא מראה כיצד זה מתבצע. שיחת הווידיאו משולשת, ולצורך הדגמה מרשימה בני מראה כיצד הוא מתרגם את דברי האזרח כבד השמיעה, כשאמסלם הוא לכאורה המוקדן. בני מבצע תשאול ומתרגם. השירות החדש כבר זכה לריקושטים מוצלחים ביותר. רס"ב בני אילו גם שותף למשא ומתן לכבדי שמיעה, כמו אירוע שבו אדם עמד על גג בניין כשהוא מעורטל ומתכוון לקפוץ אל מותו. רס"ב בני הוזעק למקום וניהל עם אותו אדם שיחת שכנוע בשפת סימנים, במשך שעתיים וחצי, בסיומה הצליח להניא אותו מרצונו לקפוץ מהגג.
"כל מה שנבנה במחוז והוכח כיעיל, כמחזק קשר, כמחזק ביטחון וכמוסיף לקשר בין קהילה ומשטרה אומץ למשטרת ישראל כולה. בסופו של דבר, כשנולד רעיון, צריך תמיכה. לשמחתי זכיתי בתמיכה מלאה ממפקדת השירות הארצית, סנ"צ אורית פרידמן ארצי, מניצב משה ברקת, שהיה מפקד מחוז ש"י, ומהמפקד הנוכחי, ניצב עוזי לוי, וסגנו, תת ניצב משה בוזנה", אומר אמסלם בסיפוק.
