זווית אישית | עו"ד רפאל בן חור || פשוט לתת שירות
שירותי הדואר במעלה אדומים חייבים לעבור מהפך והתייעלות; אנשים ממתינים שעות כדי לקבל שירות, ויוצרים ממורמרים, מתוסכלים וכעוסים; צריך להפסיק עם זימון התור מראש, עם הסרבול והסחבת המיותרת ועם ההמתנה הארוכה כדי לעשות פעולה מינורית ופשוטה
פורסם בתאריך:
נכתב על ידי
רפי בן חור
אחד מאבני היסוד בחברה מתקדמת ומודרנית הינה רמת השירות לציבור, אם זה במשרדי ממשלה או בחנויות ובבנקים. השבוע הייתי זקוק לשירות של הדואר במעלה אדומים. למעשה אני כאן כרגע כקול והפה של כל אלה אשר באו לקבל שירות יחד עימי, ישבו, חיכו שעות ויצאו ממורמרים, מתוסכלים וכעוסים. הם ביקשו ממני לכתוב על כך ולהתריע בפני הממונים על הדואר.
בפתח דבריי אני רוצה לציין כי הצדיקים היחידים בכל הסיפור הם עובדי הדואר. לצערי, הנוהל הלא נכון מביא להרבה פרצות, ועובדים אלה סופגים את הזעם אשר צריך להיות מופנה לממונים על דואר ישראל, קובעי הנהלים.
בתקופת הקורונה רבים ממשרדי נותני השירות עברו לזימון תורים מראש באמצעות טלפון או אפליקציה. המשמעות של כל פעולה מינורית היא שצריך להזמין תור ולחכות בין שלושה ימים עד שבוע.
עברה תקופת הקורונה, אך נוהל העבודה נשאר אותו דבר. לא נלקחו בחשבון כלל מצבים בהם אתה זקוק לטפל בנושא באופן דחוף מהיום להיום, וכן כל נושא הפטורים מתור הוא בלתי ברור ולא מתוכנן כראוי.
הייתי זקוק לפעולה דחופה מהיום להיום, פניתי לסניף הדואר בקניון, אך על מנת להתקבל באמצעות הזמנת תור מראש הייתי אמור להמתין עוד חמישה ימים, כאשר אני חייב היום לטפל בבעיה ולא יכול להמתין פרק זמן ארוך זה. הפקידים הנחמדים אמרו: "אתה לא יכול לקבל שירות, אך ננסה לעזור לך עד אשר יסתיימו כל הממתינים בתור עם מספרים".
מסתבר כי לא הייתי בודד עם בעיה זו, היו לפניי עוד חמישה אנשים, ובמהלך שלוש שעות ההמתנה הצטרפו עם אותה בעיה עוד עשרה אנשים. הבלאגן הוא גדול, אנשים ממורמרים וכעוסים. לצערי, בא אחד ממקימי מעלה אדומים, נכה אשר מתהלך עם הליכון, שהאמין כי הוא יתקבל מיד, אך המציאות טפחה לו על הפנים והוא נאלץ לעזוב ולא לקבל שירות אשר היה דחוף לו ביותר. המתנתי כשלוש שעות, ואז קיבלתי שירות מהפקידה הנעימה אשר הייתה חסרת אונים ומתנצלת. רמת שירות זו אינה מקובלת ואינה מתקבלת על הדעת.
יום למחרת הייתי צריך את שירותי בנק יהב במעלה אדומים, הגעתי לסניף בקניון, הקשתי את מספר תעודת הזיהוי שלי וקבלתי מספר. אחרי שלוש דקות נקראתי לפקידה נעימה בשם גברת אפריאט באשנב 6, ליד המספר שקיבלתי הופיע האות V באנגלית. לאחר בירור מסתבר כי מערכת המחשב, באמצעות תעודת הזיהוי שלך מאתרת את פרטיך, וקובעת אם אתה עונה לקריטריונים לקבלת פטור מלעמוד בתור. ללא רעש ללא צרחות בדיסקרטיות רבה, בניגוד רב למה שחוויתי בדואר. כאמור, לאחר מספר דקות סיימתי את הטיפול המורכב ויצאתי את הבנק שמח ושבע רצון. אינני מבין מדוע הדואר אינו פועל כמו בנק יהב, אינני מבין מדוע צריך להזמין תור שבוע מראש, מדוע לא באותו יום כמו בבנק.
אינני מבין מדוע כל ההמולה בנושא הפטורים מהמתנה בתור, איני מוכן לקבל את העובדה שאיש נכה היה צריך לוותר על קבלת השירות מכיוון שלא יכול להמתין כמונו זמן כה רב. לא ברורה העובדה מדוע אין פטור לאיש מבוגר מעל לגיל שבעים כמו בבנק. דואר ישראל חייב לשפר מיד את שירותיו, ואני יכול להעיד רק על מעלה אדומים. דואר ישראל חייב להיות ער למצוקות של עובדיו בחזית, כאשר נוהלי העבודה הינם מיושנים ואינם מביאים יכולת לספק שירות חיוני זה לאזרח. חייבים בעולם כה מתקדם לקבל שירות במהירות וביעילות, ולא בצורה כה מסורבלת ולא יעילה.
